Dijital Pazarlama E-Ticaret İlham Marka

Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?

Kalıcı sadakati elde etmek için bu ipuçlarıyla müşterinizin kahramanı olun.

müşteri sadakati nedir

Müşteri sadakati nedir?

Müşteri sadakati, bir müşterinin bir şirket ile zaman içinde tekrar satın alım yapması olarak tanımlanabilir. Bu durum, markanızın, insanlarda yankı uyandıran bir deneyim yaratmada başarılı olduğu anlamına geliyor, çünkü bu müşteriler aktif olarak tekrar tekrar markanıza geri dönüyor.

Kesin olan bir şey var: Sadakat geliştirilmeli ve sürdürülmelidir. Bu, bir kez yapıp daha sonra otomatikleştirebileceğiniz bir şey değildir. 

Bilmeniz gereken müşteri sadakati istatistikleri

İlk olarak, gerçek sadakatin satın alınmadan nasıl kazanıldığını gösteren birkaç yararlı istatistik var.

  1.     Müşterilerin % 52’si, en sevdikleri markalardan alışveriş yapma noktasında ellerinden geleni yaptığını bildiriyor. (Zendesk, 2020)
  2.     Müşterilerin % 69’u, daha iyi müşteri hizmeti sunan bir şirkete daha sadık oluyor. (American Express, 2017)
  3.     Müşterilerin neredeyse yarısı, kötü bir deneyimin ardından rakip şirkete geçiş yapıyor. (Zendesk, 2020)
  4.     Müşterilerin % 81’i, bir şirketin tavsiyesi yerine arkadaşlarından ve ailelerinden aldıkları tavsiyelere güveniyor. (HubSpot, 2018)
  5.     Müşterilerin %64’ü bir markayı yalnızca sosyal veya politik bir konudaki konumu nedeniyle kullanır veya boykot eder. (Edelman, 2018)

 

Düzenli olarak satın alım yapan müşteriler (hatta nesilden nesle düzenli satın alım yapanlar), markanıza ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kaliteli bulduklarını ve sizinle yaşadıkları genel deneyimin olumlu olduğunun mesajını verir. Bir şirket için bundan daha büyük bir iltifat yoktur.

 

Müşteri sadakati terimleri ve tanımları

Müşteri edinme (Customer acquisition) – Reklam, satış veya medya yoluyla yeni bir müşteri kazanma sürecidir.

Müşteriyi elde tutma (Customer retention) – Mevcut bir müşteri bir veya birden çok kez satın alma yapmak için markanıza dönmesidir.

Müşteri sadakati (Customer loyalty) – Gerçek sadakat, mevcut bir müşteri tekrar eden bir müşteri olduğunda ve markanız için diğer markalara nazaran bir yakınlık geliştirdiğinde gerçekleşir. Müşterileri sadakat uygulaması puanları veya özel avantajlarla ödüllendirmek, bu durumu tetikleyebilir.

Müşteri katılımı (Customer engagement) – E-posta, sosyal medya, müşteri hizmetleri ve proaktif erişim gibi müşteri ilişkilerini destekleyen tüm iletişim türleri buna dahildir.

Marka destekçisi (Brand advocate) – Genellikle sosyal medya gönderileri aracılığıyla markanız adına olumlu konuşan sadık bir müşteri. Markalar genellikle sosyal dinleme araçlarına güvenir, böylece destekçilerini bulabilir ve güçlendirebilirler.

 

Müşteri edinmek ve müşteriyi elde tutmak

Müşteri sadakati, yeni müşteri elde etmenin mi müşterileri elde tutmanın mı daha iyi oluduğu konusundaki asırlık tartışmayla yakından ilgilidir.

Yeni müşteriler kazanmak yerine müşterileri elde tutmak çok daha uygundur. Harvard Business Review’de Bain & Company(NPS- “net destekçi puanı” ’nı icat etti) tarafından yapılan araştırmaya atıfta bulunan bir makale, müşteri elde tutma oranını yalnızca %5 artırmanın kârı % 25-95 arasında artırdığını söyledi. Müşteriyi elde tutma, müşteri sadakatini ölçmenin bir yoludur, ancak başka birçok yol da vardır.

 

Müşteri sadakatini ölçme

Şirketler her zaman müşteri sadakatini artırmak isterler, yine de birçok şirket müşteri sadakati stratejilerinin başarısını ölçmekte zorlanır. Birçoğu, müşteriyle ne kadar süre ilişki içinde olduklarını hesaba katarken, diğerleri, hizmet kesintileri gibi zor zamanlarda onlarla birlikte kalan müşterileri düşünebilir. Bazı kuruluşlar ise müşteri sadakatini ölçmek için müşteri kayıp oranı gibi ölçümler kullanır.

Markanız neden müşteri sadakatini önemsemeli?

Müşterilerin, yolculuklarına bir markanızı dâhil etmesi veya markanızı başkalarına önermesi büyük bir onurdur. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini işinizin merkezine koymak, sadakatlerinin önümüzdeki yıllarda da devam etmesini sağlayacaktır.

 

***Eğer bu yazımızı beğendiyseniz ve ‘Müşteri Sadakati’ni arttırmaya yönelik ipuçlarına ihtiyacınız varsa bu linke tıklayarak “Müşteri Sadakati Arttırma Yöntemleri” adlı yazımızı okuyabilirsiniz.

 

Shopify Türkiye Destek partneri Shopify.ist hakkında daha fazla bilgi almak isterseniz bize ulaşabilirsiniz.

Diğer yazılarımızı da incelemeyi unutmayın…

**Shopify İstanbul Blog Sayfası, Fiyord Digital Studio ekibi projesidir. Shopify web sitesi kurulumu, özel yazılım geliştirmeleri ve teknik destek gibi konular için Fiyord Digital Studio Kurumsal web sayfamızı inceleyebilirsiniz.

Shopify Türkiye Telegram Grubumuza şu link ile erişebilirsiniz: https://t.me/shopifyturkiyedestek

Bu grupta Shopify ile ilgili sorularınızın cevaplarını bulabilir, deneyimli kişiler ile fikir alışverişinde bulunabilirsiniz. Shopify’ın Türkiye pazarındaki püf noktaları keşfedip, satışları arttırmaya dair birlikte paylaşımlarda bulunabiliriz. Sizlerle daha yakın iletişimde olabilmek adına heyecanlıyız.

 

Editör:  Metin ALİYAZICI