Dijital Pazarlama E-Ticaret Satış Performansı

Müşteri Sadakati Arttırma Yöntemleri

Müşteri sadakatini geliştirmeye yönelik ipuçları

Kesin olan bir şey var: Sadakat geliştirilmeli ve sürdürülmelidir. Bu, bir kez yapıp daha sonra otomatikleştirebileceğiniz bir şey değildir. Müşteri deneyimi liderlerinden müşteri sadakatini geliştirmeye yönelik ipuçlarını sorduğumuzda, kişisel ilişkilerimizde değer verdiğimiz birçok şeyin şirketlerle ilişkilerimizde de geçerli olduğunu söylediler. Bunların arasında tutarlı olmak, iyi bir dinleyici olmak, öğrendikleriniz doğrultusunda hareket etmek ve dürüst olmak vardır.

Müşteri sadakati için ideal formül, müşterilerinize daha duygusal ve insani yaklaşmaktır. Bir müşterinin müşteri desteğinden pazarlamaya ve markalaşmaya kadar tüm deneyimi şunları içerir:

  • Müşterinin harcadığı zamanın azaltılması
  • Mükemmel müşteri hizmeti sunmak
  • “Duygusal veriler” ile duygusal bir bağ oluşturmak
  • Müşteri sadakati tanımınızı yeniden değerlendirmek

 

Müşterinin harcadığı zamanın azaltılması

Müşteri sadakatini artırmanın bir yolu, müşterinin harcadığı zamanı azaltmaktır. Bu, müşteriler ile satın alacakları ürün arasındaki engellerin kaldırılması anlamına gelir. Rahat bir deneyim, müşterilerin markanıza dönme olasılığını arttırır.

 

Müşteriyi yormayan bir deneyim sağlamak müşteri sadakati bazında “yüksek müşteri memnuniyeti puanı” (CSAT) veya NPS’den bile daha iyi bir göstergedir. Bu durum, bu verileri derlemek için çeşitli coğrafyalarda ve demografilerde 97.000’den fazla müşteriyle görüşen Kurumsal İcra Kurulu’nun (CEB) müşteri hizmetleri ve sadakati üzerine yaptığı bir çalışmada önemli bir bulguydu.

Harvard Business Review’ ın 2017 yılındaki makalesinden, “performans, müşterilere mükemmel bir seçim sunarak değil, kolay olanı sunarak sürdürülür. Yani, onları ilk başta çeken şey bir değer önerisi olabilir, ancak gelmelerini sağlayan şey değildir.”

 

Diğer bir deyişle, müşteriyi yormayan deneyimler müşteri sadakatine katkıda bulunurken, müşterilerinizi tekrarlı müşteriler olmaya teşvik ederken dikkate almanız gereken tek şey bu değildir.

müşteri
14 günlük ücretsiz sürüm ile Shopify’ı deneyin

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak

Verdikleri mükemmel müşteri hizmetleri ile müşteri sadakatine ilham vermesiyle bilinen şirketler, proaktif olmanın kritik olduğunu söylüyor. Bu, müşterinizin bir sonraki sorusunu tahmin etmeyi ve önümüzdeki haftalarda veya aylarda ortaya çıkması muhtemel sorunlarını gidermelerine yardımcı olmayı içerir. Bir destek ekibi, mükemmel müşteri hizmeti sunarak, markanızı yalnızca tek seferlik bir sorun çözücü olarak değil, stratejik bir ortak olarak konumlandırır.

 

The behavior of going above and beyond, “iyi müşteri memnuniyeti puanları” (CSAT) ve müşteri sadakati ile güçlü bir şekilde bağlantılıdır. İyi eğitimli bir müşteri destek ekibi acil bir sorunu çözebilir, ancak aynı zamanda iyi bir müşteri hizmeti sağlayabilen temsilciler, gerçek bir ortaklığa dönüşebilecek ilişkiler kurmanızı sağlayabilir. Geleneksel müşteri desteği ile müşteri hizmeti arasındaki bağlantı burada devreye giriyor.

Müşteri destek ve yardım ekibini sosyal becerileri yüksek olan insanlardan oluşturmak bunu sağlamak için bir adımdır. Bu durum, ekip içinde empati ve sinerji geliştirmeyi ve hatta işle birlikte gelişmelerini sağlamak için KPI’larını(Kilit Performans İndeksi) değerlendirmeyi içerir.

 

Örneğin, Magnolia’da çözülen destek taleplerinin sayısı veya taleplerin çözülme süresi şirket için iyi bir KPI değildir. Bunun nedeni, Magnolia’nın müşteri hizmetleri başarısının tanımının, müşterilerin faturalama veya nakliye problemlerine yardımcı olmaktan çok daha fazlasını içermesidir. Magnolia müşterileri, iyi bir dinleyici olmak için eğitilmiş müşteri hizmetleri temsilcileriyle deneyimlerini paylaşmak isteyecekleri kadar “işlemsel” desteğe de ihtiyaç duyabilirler.

müşteri sadakati

“Duygusal veriler” ile duygusal bir bağ oluşturmak

Müşterileriniz ile duygusal bağ kurmanın birçok yolu vardır. Şaşırtıcı bir şekilde birinci sınıf bir ödül programı, markanıza özgü bir kredi kartı veya “bir alana ikincisi bedava” kuponları listenin üst sıralarında yer almıyor. Fenomenlerin gücünden yararlanmak da dahil olmak üzere müşteri sadakati marketingine odaklanan stratejik kampanyalar bile, markanızla duygusal bağlantısı yoksa bir etki yaratmayacaktır.

 

Magnolia, ön cephedeki destek ekiplerini güçlendirir ve bu bağlantıyı oluşturur. Ancak şirketler, ileriye dönük yolu tanımlamak için duygusal verilerin gücünden de yararlanabilir ve kalıcı bir ilişki için en iyi fırsatı sunan etkili müşterilerin davranışlarını belirlemeye yardımcı olabilir. Deloitte tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, duygusal verileri akıllıca kullanmanın müşterinin yaşam boyu değerini artırabileceğini ve müşterileri markanızın destekçileri haline getirebileceğini buldu. Birçok yönden marka destekçisi, müşteri sadakat programının son evresidir.

 

Tüm ilişkilerde olduğu gibi, veriler olsun ya da olmasın müşterilerinizi duygusal bir bağ kurmaya zorlayamazsınız. Müşterilerinizle duygusal bağ kurmanın en iyi yolu, onların ihtiyaçlarını kabul etmek ve bunlara saygı duymaktır. Bu, müşterilerin verilerini akıllıca kullanmak anlamına gelir: örneğin, elde ettiğiniz verileri hızlı bir şekilde satmak yerine müşterilerinizin deneyimlerini kişiselleştirebilirsiniz. Aynı zamanda, müşterilerinizin tercih ettikleri destek kanallarında onlarla buluşabilirsiniz. En müşteri odaklı durumların bazılarında, yalnızca müşterilerin arzuladığı ürünleri üreterek tüm işi müşterilerin ihtiyaçları etrafında organize edebilirsiniz. Her durumda veriler, markanızın müşterilere en iyi şekilde nasıl hizmet vereceği konusunda yardımcı olabilir.

müşteri sadakati
Shopify ile mağaza oluşturmaya başlayın. Üstelik 14 gün ücretsiz kullanabilirsiniz.

 

Müşteri sadakati tanımınızı yeniden değerlendirmek

Müşterilerin markanıza sadakatini sebebini anlamak bir hedef değildir. Tüketicilerin demografik bilgileri, ihtiyaçları, tercihleri, çevreleri ve dünya görüşleri her iş ve iş ortamı gibi değişecek. Sadık müşterilerden oluşan çekirdek bir grup kazanmak, markanızın bu değişiklikleri belirleme ve bunlara hızlı tepki verme becerisine bağlı olacaktır.

Bu sürecin bir kısmı, mantıklı olduğunda  güncelliği olmayan müşteri sadakati tanımlarını çöpe atmayı içerir.

Örneğin, müşteri sadakatinin daha geleneksel bir tanımı bir hava yolu şirketine, bir ayakkabı markasına veya bir otomobil üreticisine yıllarca sarsılmaz bir şekilde bağlı olabilir. Daha modern bir tanım, “sadakatsiz” müşterilerin –  rakip olduğunuz şirketlere marka bağlılığı sözü verenlerin – daha yaygın olduğunu kabul eder. İleri görüşlü işletmeler, bu davranışın tamamen normal olduğunu kabul eder. CiValue Baş Stratejik Danışmanı Joel Percy ve The Nielsen Company Perakende Ürün Lideri Kıdemli Başkan Yardımcısı Julie Currie, 2019 National Retail Federation Big Show’da müşteri sadakatsizliğini ve perakendecilerin bu konuda neler yapabileceğini anlattı.

 

Currie, “Sadakatsizlik çağında, müşterileri kazanacak olanlar bencil olmayan perakendecilerdir,” dedi. “Perakende bağlılıklarını bir kenara bırakan bugünün perakendecileri, son derece iyi bilgilendirilmeli ve bireysel tüketicilerin ihtiyaç ve isteklerine uyum sağlamalıdır, her zamanki müşterilerinin ve kitleleri hedeflemenin ötesine geçmelidir. Bencil olmayan bir perakendeci, mevcut bir müşteri olup olmadığına bakılmaksızın, bireysel tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamak için elinden gelen her şeyi yapmalıdır. “

 

Markanızın uzun vadede dikkate alması gereken bir başka nokta ise, sadakat aslında markanız ve müşterileriniz arasında iki yönlü bir yoldur. Şirketler her zaman yaşayacakları inişler ve çıkışlar boyunca kendilerinde kalacak sadık müşteriler ister, ancak markalar her zaman müşterilerin iyiliğini düşünmez. Müşterilerin pek çok seçeneği vardır ve modern şirketlerin, müşterilerinin listelerinde kalmalarını sağlayacak pek çok yol vardır. Bunların arasında, müşteri odaklı kararlar almak için verileri uygun bir şekilde kullanmak (pazarlama deneyimlerini kişiselleştirmek gibi), müşterilerin tercih ettikleri destek kanalında onlarla buluşmak ve müşterilerin zamanına ve enerjilerine saygı duyarak müşterilere saygı göstermek vardır.

***Eğer bu yazımızı beğendiyseniz ve ‘Müşteri Sadakati’nin ne olduğunu daha iyi anlamak isterseniz bu linke tıklayarak “Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?” adlı yazımızı okuyabilirsiniz.

14 günlük ücretsiz sürüm ile Shopify’ı deneyin

Editör: Metin ALİYAZICI